El mistery shopping es un servicio que ofrecen empresas especializadas de detectives privados que consiste en que una persona acude como un cliente más (mistery shopper, comprador misterioso) a un establecimiento para medir tanto la calidad como la efectividad de los servicios de atención al cliente sin que el personal sepa que está siendo observado y evaluado.

Normalmente el servicio de mistery shopping lo contratan empresas que trabajan de cara al público, sobre todo comercios que quieren saber si los trabajadores están atendiendo y respondiendo de forma correcta y eficaz a las demandas de los clientes. Normalmente el mistery shopper en su trabajo realiza una serie de consultas, preguntas y actividades que sirven para evaluar el comportamiento del vendedor. De hecho, puede incluso realizar quejas o reclamaciones formales para ver cómo reacciona el vendedor y cuál es su capacidad para empatizar con cualquier cliente.

Empresas de mistery shopping como esta se encargan de mandar a una persona que actúa como un cliente común que quiere efectuar una compra o realizar una consulta sobre un producto o servicio determinado y que es capaz de evaluar así cómo se ha llevado a cabo el proceso de compra en dicho establecimiento y cómo ha sido la comunicación con el cliente. Esta información quedará reflejada en un informe.

Cómo puede ayudar el servicio de mistery shopping a tu empresa

El servicio de mistery shopping permite que se analicen conductas de empleados que normalmente no pueden percibirse cuando la persona responsable o el jefe o jefa están presentes, de modo que podremos saber cómo trabajan de forma real los trabajadores cuando no están siendo vigilados por sus superiores.

Otra opción muy demandada consiste en contratar un mistery shopper para ver cómo funcionan empresas de la competencia. De este modo podremos hacer una comparativa de cómo funciona su servicio de atención al cliente partiendo de una observación real de ellas.

Contratar el servicio de mistery shopping puede servir a las empresas para evaluar procedimientos de compra y venta, para ver si se cumplen los plazos de entrega, para ver cómo se realiza el servicio postventa, para monitorizar el servicio de atención al cliente de forma completa, para saber si los vendedores son capaces de satisfacer las necesidades del cliente y ser empáticos a través del uso de diferentes técnicas de venta e incluso para conocer si se ofrecen otros productos en caso de que no haya stock del producto que el cliente solicita.

Ventajas

Contratar a un mistery shopper especializado puede generar numerosas ventajas. No obstante, antes de contratarlo deberíamos mirar que se trata de una empresa de detectives privados como ésta, avalada por el Ministerio de Interior, ya que en el proceso de mistery shopping a veces se hace uso de recursos técnicos como cámaras, micrófonos ocultos, programas espías… y ninguna persona que no sea un detective homologado puede emplear este tipo de herramientas para realizar una investigación.

Las ventajas de contratar este servicio son:

• 1. Comprobar la actitud y comportamiento reales del empleado, sobre todo su eficacia, simpatía y profesionalidad en su puesto de trabajo.
• 2. Observar la imagen que ofrece el establecimiento de cara al público, de modo que conozcamos de primera mano las impresiones de los clientes.
• 3. Revisar si se realiza de forma óptima el control del cobro.
• 4. Verificación del cumplimiento de las políticas y directrices marcadas por la empresa.
• 5. Comprobar cómo son las relaciones con proveedores.
• 6. Poder reducir quejas y reclamaciones tras esta observación exhaustiva.
• 7. Poder fortalecer la fidelización hacia su empresa, así como asegurar que se cumplan las normas en el futuro próximo.